10 erreurs à ne pas faire sur son e-boutique

1. Vendre tout et n'importe quoi

Pour garantir votre crédibilité vous devez proposer des produits et des services d'une même catégorie. Ne vendez pas des abonnements de magazines télé si votre activité première est la vente de contrats de gaz (j'ai déjà vu ça). Votre offre doit être cohérente, lorsque vous allez dans un magasin de chaussures, vous voulez voir uniquement des produits et des services en rapport avec cela. Pour prendre l'exemple d'une boutique en ligne de chaussures, vous pourrez vendre des chaussures de toutes sortes, des chaussons et des produits d'entretien comme de la cire pour le cuir ou des bombes imperméabilisantes par exemple. Toute ceci sera cohérent et vous pourrez proposer les produits d'entretien en vente croisée lorsqu'un visiteur aura mis des chaussures en cuir dans son panier.

2. Ne pas définir de cible

Il est important de savoir à qui on s'adresse lorsqu'on vend en ligne. On ne va pas s'exprimer de la même manière si on s'adresse à des ados ou des jeunes adultes, ou si on s'adresse à des seniors. Vous devez très bien connaître votre cible pour pouvoir vous y adapter, et parler à la fois au consommateur et à l'acheteur de vos produits et services. Si vous vendez des jouets pour enfant, pensez à convaincre les consommateurs (les enfants), mais aussi les acheteurs (les parents). Vous devez donc savoir à l'avance qui sont vos acheteurs et qui sont vos consommateurs afin que le produit plaise au consommateur, et pour que l'acheteur se dise qu'il va faire un bon achat. La plupart du temps l'acheteur et le consommateur est la même personne, mais réfléchissez pour définir chacun des deux.

3. Manquer de crédibilité

Il y a plusieurs éléments qui peuvent vous décrédibiliser. Le vocabulaire, la façon de présenter votre offre, ou encore votre expérience déterminent votre crédibilité vis à vis de vos clients et de vos visiteurs. Soignez donc cette image car c'est en partie cela qui fera votre notoriété, votre réputation et votre chiffre d'affaires en fin de mois. Soyez expert du sujet que vous abordez, et appronfondissez chaque jour vos connaissances. Et si vous débutez dans le domaine en créant un petit site de niche, lisez beaucoup et ne vous lancez pas dans des explications si vous même vous ne savez pas trop de quoi il s'agit. Avec ou sans expérience, il y aura des produits sur lesquels vous ne serez pas un spécialiste et que vous devrez laisser aux autres. KaliPub n'est pas expert en réalisation de pub TV par exemple, c'est pour cette raison qu'on ne propose pas ce service !

4. Ne pas rassurer le client sur la sécurité de paiement

Bien que les achats sur Internet soient devenus monnaie courante, vous devez rassurer au maximum vos visiteurs vis à vis de la sécurité de paiement sur votre site web. Proposez par exemple un paiement via PayBox, PayPal, mais aussi par chèque, éventuellement en plusieurs fois. N'acceptez jamais de liquide, ce moyen de paiement est trop risqué pour vous et pour l'acheteur dans la mesure où il n'y a aucune trace du paiement. Lorsque je vous dis de rassurer le client par rapport à la sécurité de paiement, je ne vous dis pas de mettre des logos de cadenas avec une carte bancaire partout sur votre site, simplement proposer les solutions de paiement sécurisés et adaptés aux clients. C'est également dans un soucis de rassurer le client que je vous conseille de ne pas accepter de paiement en liquide.

5. Ne pas soigner le design

Les années 2000 sont révolues, votre boutique doit être moderne et sobre, évitez donc les gifs animés et les décors amateurs. La confiance que les visiteurs auront envers vous dépendra beaucoup du design de votre site. Récemment je suis allé sur un site Internet dont le contenu était intéressant, mais le design faisait vraiment amateur et je pense qu'ils perdaient beaucoup de ventes à cause de ça. Dans la même veine, évitez les noms de domaine du style : nomdusite.wordpress.com, par exemple. C'est également une preuve d'amateurisme qui ne plaît pas aux acheteurs. Prenez votre propre nom de domaine en fonction du nom de votre entreprise ou de votre boutique physique. Et si vous n'avez pas de nom, essayez de trouver un nom orginal et représentant vos valeurs et vos produits.

6. Ne pas mettre de FAQ...

Les foires aux questions, ou "rubriques aides" doivent répondre aux questions principales que se posent les visiteurs et les prospects d'un site Internet. Vous pouvez donc lister les questions que l'ont vous a déjà posées et y répondre de façon simple et clair. Proposez aussi un formulaire de contact au cas où la question ne se trouverait pas dans la liste. En n'oubliant ce genre de rubrique vous risquez de perdre quelques visiteurs et/ou clients qui chercheraient une information sans la trouver. Pour ce qui est des mentions légales c'est différent : vous avez l'obligation de les mettre sur votre site. Mais alors que doit-on mettre dans ces mentions légales ? Sur le site du service public vous pourrez trouver la liste des mentions obligatoires à faire figurer dans vos mentions légales (cliquez ici).

7. ... ni de formulaire contact

Un onglet "Contact" avec un formulaire simple à remplir, et un bon service client sont indispensable dans la relation commerciale d'un site web. Ce service sera l'une des conditions de votre réussite, soyez donc attentif à respecter vos clients et à les chouchoutter au maximum tout en restant professionnel et ferme lorsqu'il le faut. Vous devez être à l'écoute de vos clients, leur rendre service, et pour cela vous pourriez également installer très simplement un live chat (payant dans la grande majorité des cas). Je vous recommande personnellement Zopim (cliquez ici) car c'est à mon avis la meilleure solution à l'heure actuelle pour rester en contact avec ses clients en direct sur son site. Je l'ai installé sur le site de certains de mes clients et ils ont sont très content. Comptez une douzaine d'euros par mois pour cette solution.

8. Ne pas mettre de photos...

Lorsque vous vendez en ligne, les photos sont essentielles pour mieux présenter les produits, mais aussi pour augmenter la confiance du visiteur. D'ailleurs en se mettant à la place d'un internaute, est-ce qu'on achèterait un produit sans voir une photo ? Pour moi en tout cas, la réponse est non. Mettez donc plusieurs photos du produit si c'est un produit physique, ou plusieurs images de ce que vous pourriez faire s'il s'agit d'un service. Nous voyons encore trop de sites sans le moindre contenu multimédia et je me demande s'ils peuvent faire des ventes comme ça. Même si j'achetais un arrosoir j'aurais envie de le voir en photo sur le site avant de l'acheter... alors imaginez un vêtement. Si ce sont vos propres produits je vous conseille soit d'être un bon photographe, soit de vous payer les services d'un photographe spécialisé dans les photos de produits.

9. ... ou d'image de réalisations

Vos réalisations sont la preuve de vos compétences et de votre professionnalisme. Que vous soyez installateur de sanitaire ou peintre c'est la même chose : offrez un contenu visuel en montrant ce que vous savez faire. Vous pouvez éventuellement accompagner votre photo d'un commentaire client pour appuyer l'image. L'important ici est de montrer ce que vous savez faire, et de prouver à vos visiteurs votre sérieux. Si vous faites comme nous de la création de logo par exemple, vous devez avoir un portfolio et mettre un maximum de vos réalisations avec des explications claires sur le projet. C'est aussi le cas si vous avez un simple site vitrine d'ailleurs. Vous pouvez visiter notre portfolio de logos (cliquez ici) pour avoir un exemple de page de réalisations.

10. Ne pas mettre d'infos sur la livraison

Si vous vendez des produits physiques, précisez bien les délais et les modalités de livraison. Et si vous vendez du service, expliquez les délais et les étapes de réalisation. Votre client doit savoir pour quel prix, comment et quand il sera livré. Je vous conseille de préciser le transporteur s'il s'agit d'un produit physique, et comment fera le livreur si le client à livrer n'est pas chez lui... bref : un maximum d'informations. Même si ce n'est pas la première chose à laquelle je pense lorsque j'arrive sur une boutique en ligne, je me pose rapidement la question dès que je vois que je suis intéressé par le produit. Si j'ai envie d'acheter je vais chercher partout les informations relatives à la livraison, et si je ne trouve pas sur la boutique ou dans les conditions générales de vente, je sors du site, résigné ! Ne perdez pas des clients qui aurait pu acheter pour quelques centaines d'euros sur votre boutique.