Site web : 10 conseils pour réussir sa FAQ

Sur un site web, une rubrique aide est indispensable pour des tas de raisons, notamment pour rassurer ses visiteurs et ne pas passer sa vie à répondre à des mails du type : "Vous êtes situé où ?" ou "Avez-vous des garanties de satisfaction ?". Votre temps est précieux, ne le gâchez pas en répondant à des dizaines de mails de ce genre, vous avez mieux à faire. Dans ce billet nous allons vous aider à écrire une bonne FAQ (Foire Aux Questions). Bien sûr une rubrique aide doit être totalement adaptée à votre secteur d'activité, à vos canaux de distribution et autre, mais cet article vous donnera quelques pistes pour réaliser une rubrique "Questions/Réponses" réussie.

 

1. Informer sur les caractéristiques produits

Alors attention, nous ne parlons pas ici de fonctionnalité produit mais de caractéristiques. Il peut s'agir par exemple d'une information générale sur tous les produits, du type : "Nos produits sont tous fabriqués en France", ou "Nos produits respectent tel ou tel label". Vous pouvez donc vous poser vous même une question du type : "Où sont fabriqués vos produits ?", ou "Vos produits respectent-ils des labels ?". Comme nous allons le voir, dans une FAQ le lecteur doit avoir l'impression que des gens comme lui on posé des questions au webmaster du site. Ces informations produits doivent être globaux et prendre en compte tous les produits ou en tout cas une grande partie d'entre eux. Vous ne devez pas répondre à des questions sur chacun des produits indépendamment (rôle des pages de présentation et/ou des pages de vente).

 

2. Informer sur les procédures de commande

Vous devez montrer à vos visiteurs et potentiels acheteurs que les étapes d'une commande sont simples chez vous. Vous pouvez le faire de différentes façons. Par exemple en listant les étapes : 1. Validation de la commande sur le site web, 2. Etc. Vos prospects verront donc un process claire qui leur donnera confiance. Même si vous pouvez créer une page spéciale pour expliquer le processus de commande, la FAQ peut être un bon endroit pour cela. Vous poserez une question comme "Comment se déroule une commande chez vous/sur votre site ?", et répondrez avec organisation et simplicité. Limitez les mots compliqués et expliquez dès que vous employez un terme technique. De la même manière, faites en sorte que votre processus de commande soit réellement simple.

 

3. Informer sur les modes de paiement

Même si ces informations devront être présentes sur votre boutique, vous pouvez répondre à cette interrogation logique dans votre FAQ. Petit conseil : n'acceptez pas d'argent liquide... ça paraît évident mais encore beaucoup de sites acceptent les règlements en liquide. C'est dangereux pour l'acheteur et pour le vendeur, il n'y a pas de traces du mouvement d'argent, bref à proscrire absolument. Alors bien sûr les modes de paiement peuvent être inscrit en page d'accueil ou même dans la boutique en ligne, mais ça ne coûte rien de le mettre dans la FAQ avec une question telle que : "Quels moyens de paiement acceptez-vous ?". Vous pouvez répondre textuellement en y ajoutant un petit visuel comme les symboles Visa et Mastercard par exemple.

 

4. Informer sur la livraison

La livraison est un élément important lors d'un achat en ligne. Si vous n'avez pas de boutique en ligne vous n'avez pas ce problème, et si vous vendez des services vous devrez renseigner surtout sur les délais de réalisation, et éventuellement votre zone d'intervention si le service que vous rendez nécessite votre présente (travaux de plomberie par exemple). En revanche si vous vendez des produits physiques vous devrez informer sur les délais, le livreur, et tout autre informations utiles et rassurante sur la livraison. Rappelez-vous que la rubrique aide doit aider l'acheteur à répondre à ses questions, mais elle doit également vous aider à faire plus de ventes. En effet une FAQ réussie vous permettra d'avoir la confiance d'un grand nombre de personnes.

 

5. Donner des réponses complètes...

Pour chaque question, vous devez donner une réponse claire et complète. Le visiteur doit être totalement rassuré et informé s'il se posait la question. Vous ne devez pas négliger votre FAQ, comme je vous le disais, elle peut réellement vous faire gagner de nouveaux clients, des clients méfiants quand il s'agit d'acheter en ligne, et on le comprend bien. Mais alors qu'elle est la bonne longueur de réponse ? Existe-il des règles en la matière ? Non il n'y a pas de règle pour cela, mais je pense qu'une réponse dans une FAQ fera entre 50 et 100 mots. Ne cherchez pas à faire trop long ou les gens se diront que vous cherchez à les embrouiller, mais ne faites pas trop court ou les gens se diront que vous ne vous êtes pas foulé et que la réponse n'est pas celle qu'ils attendaient.

 

6. ... mais concises

Si vos réponses doivent en effet être complètes, vous ne devez pas pour autant écrire un roman. Si votre FAQ est trop longue, les gens ne la liront pas. Une réponse de deux à cinq lignes suffit amplement. Tant que l'information est là c'est l'essentiel, ne cherchez pas à ajouter le plus de contenu possible dans une FAQ. Vous pouvez à la rigueur ajouter un contenu multimédia comme une image ou une vidéo pour appuyer l'une de vos réponses. Vos visiteurs ne passeront pas plus de cinq minutes à lire votre FAQ, et pour cette raison vous devez leur permettre de trouver les réponses à leurs questions le plus rapidement possible. Si un visiteur doit passer plus de cinq minutes dans votre FAQ pour avoir ses réponses, alors votre rubrique n'est pas réussie.

 

7. Limiter le nombre de questions

Une Foire Aux Questions doit comporter au minimum dix questions, et au maximum trente. Si vous avez un grand nombre de questions, catégorisez vos rubriques aide. Vous pouvez par exemple faire une FAQ "transport", ou une FAQ "prix", suivant votre activité et vos besoins. Mais je pense que la meilleure solution est de vous poser les trente questions les plus importantes pour votre entreprise et d'y répondre dans la FAQ. Ensuite vous devez y mettre un sommaire où vos lecteurs trouveront rapidement ce qu'ils cherchent sans avoir besoin de faire défiler toute la page, ce qui est assez pénible à faire. Je pense que trente questions est un bon nombre, évitez d'aller trop au dessus ni trop en dessous (une rubrique aide de cinq questions n'aurait aucun intéret).

 

8. Réfléchir aux questions

On voit parfois certaines FAQ avec des questions que personne ne se poserait ! Mettez-vous à la place de vos visiteurs, pensez comme eux pour lister vos questions. Vous pouvez même à la rigueur demander à vos visiteurs de vous poser des questions sur les réseaux sociaux ou à votre adresse mail. Vous répondrez ainsi à ces questions directement dans votre FAQ. Une bonne FAQ prend plusieurs jours à préparer car il y a certaines questions qui vous reviendront un peu plus tard. Si vous avez besoin de faire une FAQ rapidement, allez-y, vous pourrez toujours revenir dessus un peu plus tard pour qu'elle soit vraiment bien faite et efficace. Pour vous donner des idées vous pouvez aussi demander à vos proches des questions qu'ils se posent sur votre activité et/ou sur votre business.

 

9. Actualiser fréquemment

Vous aurez parfois des questions qui n'auront plus lieu d'être. Si vous changez vos conditions générales de vente par exemple. Mais vous pourriez aussi avoir le cas contraire, c'est-à-dire avoir de nouvelles questions. Ce qui est important c'est de garder un œil sur les questions que vous posent vos visiteurs. Dans certains cas il n'y aura pas besoin de mettre votre FAQ à jour, mais parfois, tout sera à refaire. Il y a quelques temps j'ai vérifié ma rubrique aide que j'avais laissé un peu à l'abandon quelques temps et je me suis aperçu que la plupart des réponses n'étaient plus d'actualité. En effet mon offre avait radicalement changé, mes conditions générales de vente aussi, et j'avais optimisé mes processus de commande et mes délais de réalisation. J'ai donc tout mis à jour... et ça prend du temps, alors faites-le régulièrement !

 

10. Rendre la FAQ accessible

Vos visiteurs doivent trouver votre FAQ très simplement. Vous pouvez mettre un lien dans votre menu vertical si vous en avez, ou bien dans votre pied de page (footer). Je ne vous dis pas de mettre un gros lien dans votre menu horizontal du haut si vous avez des choses plus importantes à mettre, mais accordez une belle visibilité à votre FAQ, vous gagnerez probablement de nouveaux clients grâce à elle, ou en tout cas vous pourrez rassurer des personnes qui hésitent à commander chez vous. Certains sites n'ont pas de rubrique aide et je trouve cela dommage, c'est vraiment la possibilité de créer un contact direct avec le client. Selon moi, le meilleur emplacement pour une rubrique aide est soit le menu horizontal, soit le pied de page à côté des mentions légales et autres conditions générales de ventes.

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